はじめまして！ 
ユニリタ　クラウドサービス事業本部の
簗田 まりあと申します。

私は新卒でユニリタに入社し、
現在5年目になります。

配属されてから「LMIS」という製品の
主にサポートを担当し、
2021年の夏ごろから
本格的にカスタマーサクセス活動に
携わっています。 

今回は、私がカスタマーサクセス活動で
約3年間挑戦してきたことと
その成果について発信してみようと思います。

これからカスタマーサクセスに携わる方や、
既にBtoBで
カスタマーサクセス活動をされている方など、
誰かの参考になれば嬉しいです！ 

少し具体的な内容になるので、
そもそも「LMIS」のカスタマーサクセスって
何をしているのか？については
別記事でインタビューを受けているので
ご興味がある方は、
是非こちらを先に読んでみてください！

〇カスタマーサクセスの取り組み事例

現在、「LMIS」のカスタマーサクセス活動では
ハイタッチ活動（Web会議や、メールでのサポート）が中心となっています。

もちろん100社以上すべてのお客様と
打ち合わせを実施できれば良いのですが、
それはなかなか難しい。。

そこで、フォローを必要としている
お客様を抽出するために、
まずはお客様を分析することから始めました！

実際に実施したこととしては、
カスタマージャーニーマップの作成です。 

一般的には、マーケティングや営業活動などで
契約までの道のりをマップ化する際に
使われるものですが、 今回は「LMIS」を
ご契約いただいた"後"のお客様を対象として、
フェーズ（利用期間）ごとの感情や、
行動を可視化しました。

それによりフェーズごとの課題の把握や、
どのような施策や活動をすればよいのかを
洗い出すことができました。

さらにマップでの可視化に加え、
利用期間の長さなどの情報を複合的に見て、
アプローチすべきお客様を
抽出することができたため、
100社以上のお客様の中でも
フォローが必要であろうお客様に向けて
プロアクティブなアプローチを
増やすことができました！ 

ちなみにですが、Web会議含む訪問数の実績は
2023年度で、100件以上となっています！
そのうちの25％程度が
プロアクティブなアプローチによる訪問です。

嬉しいことに、
プロアクティブなアプローチの増加により
カスタマーサクセスを知ってもらう機会が増え、
結果として、お客様からの相談数が増加し、
より「LMIS」を活用してもらえる機会が
増えたと感じています！

その他の施策としては
コンテンツマップの作成も実施しました。
※こちらもマーケティングで
　よく利用されるマップです。 

お客様に情報提供できる資料や
マニュアルなどのコンテンツを
フェーズごとにまとめることで、
いつどんなコンテンツを提供すればよいのか、
また、足りないコンテンツは何かを
可視化することができました。 

その結果、Web会議の際やメールで、
お客様へ適した情報提供が
できるようになったと思います！

〇お客様の成功が、カスタマーサクセスとしての成果となった

プロアクティブ訪問や相談数の増加で、
お客様のお悩みや課題を
解決する機会が増えました。

カスタマーサクセス活動をしている身としては
お客様の成功＝カスタマーサクセス活動の
成功でもあるので、
とても嬉しいかぎりです！

目に見える成果としては、
カスタマーサクセスにおける
重要な指標にChurn Rate（解約率）があります。

これは、お客様が
「LMIS」を解約する割合を示したものです。

約3年間、
さまざまな取り組みを実施してきた成果として、
Churn Rateを約1/2 まで下げることができました！

「LMIS」を効果的に使い続けていただく
お客様が増えているのだと思います。

〇次なる成長へ

お客様が
どれくらい「LMIS」を好きかを測る指標である
NPS（ネットプロモータースコア）の調査を
実施したいと考えています。

NPSでお客様満足度を可視化し、
そのデータを分析することで
満足度を上げる具体的な改善に
つなげていきたいです。

そして、今年度（2024年度）からは、
「LMIS」のカスタマーサクセス部門が
今までセールス活動を行っていたグループに
統合されるという
大きな体制の変化がありました。

この新しい体制だからこそ、
学べることも多いなと感じる毎日です。

今後もさまざまなチャレンジをして、
たくさんのお客様に『サクセス』を
お届けできるよう頑張っていきたいと思います！ 

最後までご覧いただき
ありがとうございました！